Anexo – Carta da Qualidade da USF Tempo de Cuidar¶

1. Enquadramento¶

A Carta da Qualidade da USF Tempo de Cuidar constitui um compromisso público da equipa multiprofissional com os seus utentes, orientando a organização e a prestação de cuidados para a acessibilidade, continuidade, humanização, segurança, qualidade técnico-científica, participação dos utentes e melhoria contínua.

A USF Tempo de Cuidar garante a prestação de cuidados de saúde primários globais, personalizados e continuados aos seus utentes, mediante a atribuição de Médico de Família e Enfermeiro de Família, em articulação com os restantes profissionais da equipa.

Os cuidados prestados têm carácter preventivo, curativo, de vigilância, acompanhamento e reabilitação, abrangendo as diferentes fases do ciclo de vida, nomeadamente saúde da criança e do jovem, saúde da mulher, saúde do adulto e saúde da pessoa idosa, com particular atenção aos grupos vulneráveis, grupos de risco e situações de maior complexidade clínica ou social.

2. Missão¶

A USF Tempo de Cuidar tem como missão prestar cuidados de saúde personalizados, globais, acessíveis, seguros e continuados, centrados na pessoa, na família e na comunidade, promovendo a saúde, prevenindo a doença e respondendo às necessidades identificadas da população que serve.

3. Visão¶

A USF Tempo de Cuidar pretende ser reconhecida como uma unidade de saúde de referência pela qualidade dos cuidados prestados, proximidade aos utentes, eficiência organizativa, satisfação dos utentes e profissionais, inovação, responsabilidade social e compromisso com a melhoria contínua.

4. Valores¶

A atividade da USF Tempo de Cuidar orienta-se pelos seguintes valores:

• Humanização;
• Respeito pela dignidade da pessoa;
• Equidade no acesso aos cuidados;
• Ética e responsabilidade profissional;
• Confidencialidade e proteção da privacidade;
• Competência técnico-científica;
• Trabalho em equipa;
• Continuidade e proximidade dos cuidados;
• Transparência na informação;
• Participação dos utentes;
• Eficiência e sustentabilidade;
• Melhoria contínua da qualidade.

5. Compromissos com os utentes¶

A USF Tempo de Cuidar assume os seguintes compromissos perante os seus utentes:

5.1. Acessibilidade aos cuidados¶

A USF Tempo de Cuidar compromete-se a:

• Disponibilizar cuidados de saúde em horários diversificados e amplamente divulgados;
• Promover o acesso dos utentes através de atendimento presencial, telefónico e/ou por meios digitais disponíveis;
• Assegurar resposta no próprio dia às situações de doença aguda ou clinicamente inadiáveis, de acordo com a avaliação da situação apresentada;
• Disponibilizar consultas programadas, consultas de vigilância e consultas de iniciativa do utente, de acordo com a carteira de serviços da USF;
• Promover o agendamento prévio de consultas, contribuindo para uma melhor organização dos cuidados;
• Procurar reduzir os tempos de espera e informar os utentes sempre que ocorram atrasos significativos ou alterações imprevistas;
• Facilitar a renovação de medicação crónica, quando clinicamente adequada, de acordo com os circuitos e prazos definidos pela USF;
• Disponibilizar informação clara sobre os serviços existentes, regras de funcionamento, horários, contactos e formas de marcação.

5.2. Continuidade de cuidados¶

A USF Tempo de Cuidar garante a continuidade dos cuidados através de uma equipa de saúde familiar constituída por Médico e Enfermeiro de Família, apoiada pelos Secretários Clínicos e restantes profissionais da unidade.

Em caso de ausência ou impossibilidade temporária do profissional habitual, a USF dispõe de um sistema de intersubstituição, com o objetivo de assegurar a continuidade da prestação de cuidados, especialmente nas situações clinicamente necessárias ou inadiáveis.

A USF procura ainda manter uma relação personalizada, próxima e longitudinal com os seus utentes, promovendo o acompanhamento regular da saúde individual e familiar.

5.3. Cuidados domiciliários¶

A USF Tempo de Cuidar presta cuidados domiciliários médicos e de enfermagem aos utentes que deles necessitem, em função da sua situação clínica, funcional, social e da impossibilidade ou dificuldade significativa de deslocação à unidade.

Os cuidados domiciliários são organizados segundo regras, critérios de prioridade e circuitos definidos no Regulamento Interno da USF, devendo essa informação estar disponível para conhecimento dos utentes e cuidadores.

5.4. Diagnóstico de saúde da população¶

A USF Tempo de Cuidar compromete-se a realizar regularmente o diagnóstico da situação de saúde da população que serve, procurando adaptar a sua organização, programas, atividades e prioridades às necessidades identificadas.

Este diagnóstico contribui para orientar intervenções de promoção da saúde, prevenção da doença, vigilância de grupos vulneráveis, acompanhamento de doença crónica e melhoria da qualidade dos cuidados prestados.

5.5. Atendimento humanizado, cortês e eficiente¶

A USF Tempo de Cuidar compromete-se a praticar um atendimento:

• Afável;
• Respeitoso;
• Eficiente;
• Rápido sempre que possível;
• Personalizado;
• Adequado às necessidades de cada utente.

A USF fornece aos utentes a informação necessária para uma utilização adequada e eficaz dos serviços, promovendo a literacia em saúde, a autonomia e a corresponsabilização dos utentes na gestão da sua saúde.

5.6. Direitos dos utentes, informação e consentimento¶

A USF Tempo de Cuidar respeita a Carta dos Direitos e Deveres dos Utentes e os princípios legalmente aplicáveis à prestação de cuidados de saúde.

A USF compromete-se a garantir, nomeadamente:

• O direito do utente a cuidados adequados, humanizados e tecnicamente corretos;
• O direito a informação clara, objetiva, completa e compreensível sobre a sua situação de saúde;
• O direito à informação sobre alternativas possíveis de tratamento e evolução previsível;
• O direito ao consentimento livre e esclarecido ou à recusa de cuidados, nos termos legalmente aplicáveis;
• O direito à confidencialidade, privacidade e sigilo profissional;
• O direito à proteção dos dados pessoais;
• O direito de acesso, retificação ou atualização de informação de saúde, de acordo com a legislação aplicável;
• O direito à reclamação, sugestão, elogio ou louvor;
• O respeito pelo princípio da audição dos utentes;
• O respeito, sempre que possível, pelo princípio da livre escolha, dentro dos recursos existentes e das regras de organização dos serviços.

5.7. Prioridade e equidade no atendimento¶

A USF Tempo de Cuidar assegura prioridade de atendimento nos termos legalmente aplicáveis, nomeadamente a:

• Grávidas;
• Pessoas idosas;
• Pessoas com deficiência ou incapacidade;
• Pessoas com mobilidade condicionada;
• Pessoas em situação de vulnerabilidade;
• Situações de risco clínico ou social;
• Outras situações previstas na lei ou avaliadas clinicamente como prioritárias.

A prioridade no atendimento deve respeitar sempre a avaliação clínica da gravidade, complexidade e urgência da situação apresentada.

5.8. Qualidade técnico-científica e segurança do utente¶

A USF Tempo de Cuidar compromete-se a prestar cuidados de saúde com rigor, segurança e qualidade técnico-científica.

Para esse efeito, a USF procura:

• Aplicar normas, orientações técnicas e boas práticas clínicas em vigor;
• Promover a segurança do utente;
• Prevenir riscos e incidentes associados à prestação de cuidados;
• Utilizar os recursos disponíveis de forma adequada, responsável e eficiente;
• Promover a uniformização de procedimentos clínicos e administrativos;
• Monitorizar indicadores de qualidade, acessibilidade, desempenho e satisfação;
• Implementar ações de melhoria sempre que sejam identificadas oportunidades de aperfeiçoamento.

5.9. Participação dos utentes, reclamações, sugestões e louvores¶

A USF Tempo de Cuidar valoriza a participação dos utentes como elemento essencial para a melhoria dos serviços.

A USF disponibiliza mecanismos de:

• Reclamação;
• Sugestão;
• Louvor;
• Elogio;
• Contacto com a equipa e, quando aplicável, com a Coordenação da USF.

Os utentes podem utilizar os canais legalmente previstos e os meios disponibilizados pela unidade, incluindo livro de reclamações, caixa de sugestões, contactos institucionais e outros mecanismos definidos pela organização.

Todas as exposições recebidas serão analisadas e encaminhadas de acordo com os circuitos instituídos, assegurando resposta nos prazos legalmente aplicáveis.

5.10. Informação e comunicação com os utentes¶

A USF Tempo de Cuidar compromete-se a manter informação atualizada, acessível e compreensível sobre:

• Horário de funcionamento;
• Contactos da unidade;
• Carteira de serviços;
• Formas de marcação de consultas;
• Circuitos de atendimento;
• Regras de renovação de medicação crónica;
• Cuidados domiciliários;
• Direitos e deveres dos utentes;
• Mecanismos de reclamação, sugestão e louvor;
• Documentos institucionais relevantes, nomeadamente Guia do Utente, Carta da Qualidade, Regulamento Interno ou outros documentos aplicáveis.

A informação será divulgada através dos meios considerados adequados, nomeadamente afixação na unidade, contactos institucionais, meios digitais disponíveis e comunicação direta com os utentes.

5.11. Formação, desenvolvimento profissional e melhoria contínua¶

A USF Tempo de Cuidar promove regularmente a atualização científica, técnica, organizacional e relacional dos seus profissionais.

A equipa compromete-se a:

• Atualizar conhecimentos e competências;
• Participar em atividades formativas;
• Promover boas práticas clínicas e organizacionais;
• Avaliar periodicamente o desempenho da unidade;
• Desenvolver projetos de melhoria contínua;
• Modernizar processos de trabalho;
• Reduzir burocracia sempre que possível;
• Introduzir práticas inovadoras que melhorem a resposta aos utentes.

5.12. Sustentabilidade e boas práticas ambientais¶

A USF Tempo de Cuidar respeita e promove boas práticas ambientais, procurando utilizar os recursos de forma responsável e sustentável.

A unidade compromete-se a incentivar:

• A redução do desperdício;
• A utilização racional de energia, água e materiais;
• A adequada gestão de resíduos;
• A desmaterialização de processos sempre que possível;
• A adoção de práticas organizativas ambientalmente responsáveis.

6. Deveres dos utentes¶

Para uma melhor prestação de cuidados, a USF Tempo de Cuidar apela à colaboração dos seus utentes no cumprimento dos seus deveres, nomeadamente:

• Respeitar os profissionais de saúde e os restantes utentes;
• Fornecer informação correta e completa sobre o seu estado de saúde;
• Comparecer às consultas marcadas ou avisar atempadamente em caso de impossibilidade;
• Cumprir as orientações acordadas com os profissionais de saúde;
• Utilizar os serviços de forma adequada e responsável;
• Respeitar as regras de funcionamento da USF;
• Contribuir para a preservação das instalações, equipamentos e bom ambiente da unidade.

7. Monitorização e avaliação¶

A USF Tempo de Cuidar compromete-se a monitorizar regularmente a qualidade dos serviços prestados, através da avaliação de indicadores de acessibilidade, desempenho assistencial, segurança, satisfação dos utentes, reclamações, sugestões e resultados das ações de melhoria.

Sempre que sejam identificadas necessidades de melhoria, a USF procurará definir e implementar medidas corretivas ou preventivas adequadas.

8. Divulgação e revisão da Carta da Qualidade¶

A presente Carta da Qualidade deve estar disponível para consulta pelos utentes, profissionais e demais interessados.

A Carta será revista periodicamente, preferencialmente com periodicidade definida pela USF, ou sempre que ocorram alterações relevantes na legislação, organização dos serviços, carteira de cuidados, recursos disponíveis ou necessidades da população servida.

9. Compromisso final¶

A USF Tempo de Cuidar reafirma o seu compromisso com a prestação de cuidados de saúde primários acessíveis, humanizados, seguros, eficientes e de qualidade, centrados nos utentes, nas famílias e na comunidade.

A equipa da USF Tempo de Cuidar compromete-se a continuar a trabalhar para melhorar a experiência dos utentes, a qualidade dos cuidados prestados e os resultados em saúde da população que serve.

Registo de alterações¶